随着人类医学模式的转变，整体护理的实施，患者及其家属的自我保护意识，法律意识日益增强。这就要求护理人员不仅要有高尚的医德，精湛的业务能力，还应掌握心理学等相关学科方面的知识和具有较高的文化素质。对于护士来说，沟通是护理实践中的主要内容，因为患者在得到相应医疗护理的同时，还期望得到精神上的慰藉，而护患沟通是做好心理护理的一个基本步骤。有效的护患沟通满足患者身心需要，减轻其心理压力，增加患者的安全感和对护士的信任感。为适应现代护理工作，建立良好的护患关系，我们加强医护人员护患沟通技巧的培养及新《护士条例》学习，以及护理人员对法律、法规知识的系统学习以促进护患之间的理解与支持，规范护士的工作行为，减少护理纠纷和提高服务质量。
一、 因缺少沟通产生护患纠纷的原因
1.1 护理人员的编制及工作安排 临床护士年轻女性较多，除去产假、节假日和公休假等，造成实际在岗人数减少， 加之护理人员门夜倒班，而夜班及节假门只能安排1～2名护士值班，若病人较多、 工作量大或有抢救病人，就会因人员不够顾此失彼，使护理工作出现漏洞，如服务不完善延长患者等候时间，护士大量时间被占用减少了护士与患者沟通交流的机会等［１］。而病人及家属就诊心切，他们来院后希望尽快得到治疗，能得到医生护士的重视，若护士因忙于其他工作而未能做到耐心的解释或并非良好的服务态度，导致护理服务质量下降，极易引起患者不满。
1.2 护理技术欠佳或处理方式不妥 随着病人“自我保护”意识增强，对医疗护理技术要求也越来越高，无形中也增强了护理人员压力。如病人要求静脉穿刺必须一针见血。各种插管必须一次成功， 用药后要求尽快见效等。即使是一次处置的不成功，护士不但没有歉意，反而把原因归咎于病人，极易导致纠纷。
1.3 工作责任心不强 护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙时，容易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属的反感，在情绪上与护士对立:当个别病人的要求没有得到满足时，护士没有及时解释其原因，或语言简单、表情冷漠，病人及家属会产生不满。一项对投诉结果的因果分析表明， 72%的投诉与护理人员的工作责任心和服务态度有关。
1.4 患者或家属心理状态不佳 有些患者因疾病的原因出现情绪异常，为了发泄内心的情感而怨恨护理人员，如 果处理不好，易导致护患纠纷。部分患者缺乏医学知识，对护理人员要求过高，如高度水肿的患者或患儿家属要求静脉穿刺时一次性完成，若做不到则斥责护士。有时提出无理要求不能满足时，往往也迁怒于护理人员，护理人员若缺少与患者或家属必要的沟通和解释，就易产生纠纷［2］ 。再如，医疗收费也是一个敏感问题，由于患者突然生病没有思想准备，或慢性病没有经济承受能力，加之一些药费需自付，或先垫付等诸多原因，产生一些心理不平衡，往往催收欠费的又是护士，所以很多矛盾会集中体现在护士身上，这时稍有语言、行为举止的不慎，都会发生一些矛盾，对服务不满意等。
1 、护士与患者的沟通方法
1.1 掌握语言沟通技巧,语言是人们交流思想、传递信息的重要工具,更是一种护理方法和手段。护士用温和的声音和热情的语言,可以给患者带来希望和信任。患者的文化层次不同,对医学知识了解程度也不一样,因此,语言必须兼顾科学性,又能通俗易懂,要因人而异。
1.2 注重仪表礼节,衣着整洁得体,仪表端庄大方。工作中护士的仪态反映了护士的职业素质修养,行走敏捷,动作轻柔,可给患者带来安全感。护士与患者交谈时,要保持朴实、大方，优美的仪态和适当的距离,不要随意坐在患者床上。因为从细微之处可体现出对患者的关怀和护理工作的专业价值。
1.3 爱岗敬业。护士是患者的安慰者,要促进有效的交流,防止一些阻碍交流的行为,要善于了解患者,观察和体谅患者的情绪变化,只有把重点放在患者身上,理解患者,护理工作才会变得得心应手,从而体会到自身的专业价值,同时不断丰富自已的工作经验,促进护理专业长足发展。
1.4 注意使用保护性语言,当人的身体受到疾病的折磨与威胁时,其心理特别渴望得到同情、关怀、体贴,从而得到感情上的满足。在与患者沟通的过程中,对于一些重要或隐私的事情,如生理缺陷、精神疾病、性病等，必须尊重患者的隐私权,同情理解患者,患者不愿意陈述的内容不要追问,护士与患者交谈时,语言必须真诚、慎重,防止语言不当引起不良的心理刺激,尤其对不良预后的患者,不要直接透露病情。保护患者的隐私，护士要使用保护性语言来体现对患者的体贴与关怀。
1.5 与患者家属的沟通至关重要。在护理过程中,患者家属的言行和情绪,对患者有着很大的影响。及时与家属沟通,取得信任则可以帮助医护人员劝慰患者,稳定患者的情绪,使患者能够积极配合治疗和护理。
1.6 履行告知义务,在护理工作中,护理人员处于医疗服务的主导地位,护理工作是一种高风险的职业,要化解职业风险,还需要患者及家属的理解与配合。
护患沟通是指在对患者进行医疗救治过程中，护士与患者及患者家属之间交流病情、信息、护理信息、思想感情的过程。在护理过程中，患者家属的情绪和言行对患者有很大的影响，及时与家属沟通、取得信任可以帮助医务人员劝慰患者，稳定患者的情绪，保证医疗护理服务的顺利进行。
总之，护患沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节，良好的护患沟通技巧，不仅可以提高护理工作质和患者的满意度，减少护患纠纷的发生，而且能够真正体现“以人为本”、“以患者为中心”的整体护理的现代护理模式，使护理工作在友好的气氛中进行，确保护理质量的提高，杜绝差错纠纷的发生。