金秋时节，在医院领导的关怀下，受护理部指派，我们首批一行五人赴北京大学第一医院（以下简称北大医院）进行“优质护理示范工程”学习。2012年1月13日，我们圆满结束了三个月的进修，返回本单位。进修期间，护理部合理安排我在心脏中心各科室轮转，并安排有经验的带教老师悉心教导，他们规范的管理、优质的服务、迅速的反应等让我感受颇深。现将进修学习的情况及体会汇报如下：

一、基本情况。

北大医院是北京率先开展优质护理示范工程的医院之一，在工作过程中坚持“以人为本、严谨求实、仁爱奉献、开拓创新”的护理理念，将护理定位于内修品质、外创品牌，采取“护理部主任—科护士长—护士长”三级管理的组织模式，并且让护理质量控制中心、护理质量管理委员会同时参与管理。护理质量委员会又下设护理文件书写组、护理服务组、信息报道组、消毒隔离组、健康教育组、继续教育组、规章制度组、护理科研组、病房管理组、基础护理组、护理技术操作组，静脉治疗护理专业组、造口伤口失禁护理专业组、护理缺陷管理专业组共计14个护理小组。

北大医院狠抓形象及素质建设。2007年，护理部开展形象建设,提出“三从”护理服务，即从清晨第一声问候开始，以良好态度、礼貌性语言对待病人和同事；从晨交班开始，以饱满精神面貌、端庄仪表、优雅行为举止进入工作状态；从病人第一次提问开始，严格执行首问负责制，对病人提出的问题不推诿，给予圆满答复和解决。2008年，护理部又开展素质建设，提出在深入落实“三从”护理服务的基础之上再开展“五心工程”活动，即以“爱心、诚心、耐心、细心、责任心”对待每一位病人，全心全意地做好护理服务工作。2010年，在积极推进卫生部优质护理示范工程的工作中，增加开展内涵建设，即“优质护理服务链和一病一品”的特色服务，将优质护理服务链浓缩为18字，即“热心接、耐心讲、细心观、诚心帮、温馨送、爱心访”。“一病一品”就是每一个专业的每一个护理单元将自己的护理专科进一步做精，提升专业品质，打造护理特色。打个比方讲，在CCU监护室，“一病”就是诊断为急性心肌梗死，需要进行急诊介入手术治疗的。“一品”就是做好急诊介入手术的术前健康教育、术后指导及心理护理，冠心病患者的药物管理及心肌梗死患者的家庭防治。

北大医院细化规章制度。近几年，护理部坚持在全院实行零容忍管理规定，包括病房床号标识混乱不能做到一一对应等共21条。心脏中心为了保证患者的医疗护理安全，专门制定了许多护理流程（如心血管内科交接班制度，心血管内科手术患者确认制度，接送手术病人流程等）及不良事件登记制度（如意外伤害，管路滑脱，护理缺陷，皮肤压疮，药物不良反应及渗出，输液/输血反应等）。为了优质护理服务工程的顺利进行，还在各科改革分工方式及排班模式，公示护理项目，量化绩效考核，建立激励机制等。各科护士根据工作年限、职称实行分层使用（N1/N2/N3）。北大医院实行弹性排班管理规定并制定多套排班方案,各病房按需要可自行选用。对家属陪护问题，一方面认为开展优质护理服务不等同于“无陪住”，通过护士为患者提供到位的护理服务，让患者满意、让家属放心；另一方面加强陪护管理，通过到位的管理，拉近医患关系，在一定程度上减轻患者负担，从而降低家属陪护和自聘护工的比例。

北大医院的护理教学工作特色鲜明。除每个大的护理单元里有一位教学护士长外，各病区都有不同层次的带教老师，他们让业务能力突出,护理理论扎实的高年资护士带教本科实习学生，让护理经验丰富的护士带教大专实习学生，让年轻优秀的护士带教中专实习学生。教学护士长给每个学生制定每周的学习计划进度表，各位带教老师根据学习计划内容有针对性地进行讲解指导，每周有半天的时间是由带教护士长给所有学生讲课，并且检查每位学生的周计划完成情况。如果学生有多次未完成计划或完成的质量不高，带教老师将受到批评甚至会取消带教此层次学生资格。值得一提的是，随着临床青年护理人员的增加，2009年5月4日，医院创建“青萌护理沙龙”。沙龙定位为“排忧解压和谐身心，促进护士个人职业发展”，从专科护理、护理教学、护理科研、英语、生活等各个方面对本院护士提供减压帮助，并促进她们的成长。

二、心得体会。

北大医院的服务非常人性化。我所进修的心脏中心，在全科开展患者出院随访工作，医生护士共同参与其中。每位患者出院前，主管医生会在医嘱上开出为其随访的主任或专家姓名，护士站有一台可上网的专用电脑，主管护士会将患者的基本信息、体格检查、治疗用药输入电脑，并上网预约对应的专家主任，预约的时间为患者出院后的一个月，患者凭借预约随访单在约定的时间到心脏中心随访室进行随访。这种随访是免费的，患者不用挂号交费。每个病区会有专职的护士在随访日协助配合专家主任的随访工作。病案室根据网上预约患者的信息提前将病例送至随访室，随访护士会在当日按患者到达的先后顺序排列病案，维持秩序，为每位患者测量血压及心率并记录在相应的随访记录单上，专家主任在看完每位患者后会决定是否还需要继续随访，一般患者是出院后1个月、3个月、6个月、1年、2年进行随访，随访护士当时为患者预约下次随访时间。比如，心1病房主要收治冠心病的患者，患者与为其做手术的专家主任结成随访的对子。心内科主任专家按所主治的病种不同，分成房颤随访、冠脉支架安置术后随访、冠心病随访、心律失常随访等多个随访组。每个随访组都配有一名病房的护士跟随随访工作。每组每周有半天的随访时间。每次会安排20余个随访病人。这种随访工作看似简单又繁琐，但在医生与患者交流过程中护士能学到很多知识，专家会跟患者讲解疾病的治疗用药检查化验、讲解疾病的注意事项、讲解自己从医多年积累的宝贵的疾病诊疗经验，甚至是我们护士接触不到的目前最新的国外医学界对疾病诊疗诊治的认识、标准、指南及研究成果。随访护士将这些了解到的知识运用贯穿于病房患者的健康教育中去，既丰富了健康宣教的内容、提高了宣教的质量，又充分体现了优质护理服务的内容宗旨，有助于提高患者的满意度。由于每位患者的随访过程最少持续2年的时间，为医院留住了不少病人，而且每位随访病人都有详细完整的病案及随访信息，对开展护理科研工作提供了丰富的资料资源。

北大医院的服务非常细致。在我进修的这三个月时间里，我感觉到各种标识无处不在。病房里，病房门后会有楼层布局，所在位置及逃生路线；墙上贴有各种常用检查部门的具体位置楼层，跌倒防范措施，病房陪住管理规定；卫生间里贴有防滑防跌倒、不能锁门的提示；病房内各种电源开关、空调开关、氧气吸引器接口、床尾摇棒均有名称标识；主管护士的照片姓名、护士长姓名及“136优质护理示范工程”的提示标识被贴在醒目位置；病床床头还贴有此患者每日吸氧的小时数、此患者药物过敏的具体名称（这些是可擦掉反复使用的）；吸氧管上会贴有更换新管的时间，并套有一次性塑料袋；每个病床床尾都挂有一个文件夹，内含住院须知、健康教育计划，跌倒危险因素评估表，患者的口服药单及心内科常用药物的作用注意事项等；所有屋顶吊式输液杆上都会提示不用时请拖至床尾的标识；病房内还有很多温馨提示，比如“‘一般’就是不满意请您将不满意的事情告诉我们，我们将改进。为了确认您的身份我们会多次核对您的姓名，谢谢您的配合。陪护家属或工作人员为了保障病人安全如您有事暂时离开病人请您提前通知护士谢谢合作”；病房的楼道里张贴着如何记出入量、心内科各种疾病的相关知识、分级护理内容、预防跌倒十知道等宣传展板；在病房一角将各种痰、尿、便瓶固定在墙上，并相应注明用途，留取的方法时间；她们还将心内科常用的口服药物（约36个）做成精美的展板，附有药物照片、名称、剂量、用法、作用，并将真实的药片塑封在药品照片旁，如此一来患者对自己的用药及化验的目的一目了然。有的病房还在病区内开辟了患者之家，墙上贴有护士们的生活工作照片，还有各位白衣天使们的座右铭；有的病房开辟了交流空间，上面挂满了患者住院期间的感受、随笔，空间里添置了沙发、茶几、展示柜、电视、植物等等，患者就像在自家的客厅一样温馨舒适。优质护理服务就是全面为患者服务,让患者满意，家属满意，社会满意，形象的说北大医院的护理人员把优质护理服务的理念渗透到骨子里了。有一天在CCU监护室，早晨我随各位老师一起扫床，有一位80多岁老奶奶全身极度干燥，我们刚扫完一面床，将病人翻身到另一面时，扫过的一面全是病人新掉的皮肤碎屑，看到这情况，包组老师拿出润肤霜从上到下给老人按摩涂擦，润肤霜可以有效的防止皮肤产生碎屑，患者的病床也就干净了。后来我了解到，润肤霜是老师自己的，我问她为什么用自己的，而不等家属从家里拿来再用，她说老人高龄消瘦皮肤极度干燥而又薄，皮肤会随时因各种原因破损，受压甚至发生褥疮，等到发现时就晚了，早采取措施可以避免许多不必要的情况乃至纠纷的发生。我听后感触颇深，原来护士不但可以帮助病人解决已经发生的问题，同样可以积极帮助病人预防未发生的问题。像这样的事情我看到了很多，这种风险意识对我今后的工作有很大的帮助。北大医院有那么多优质护理示范病区，根源就是过细的服务贯穿到了她们的每时每刻。

北大医院的医护人员工作都非常用心。从心做起，说着简单，坚持下来非常难，更何况要引导全院1000多名护士全心投入护理工作中，真诚相待每一位患者。在学习期间每周都有两次进修学习讲课，讲课老师都是护理部主任及各科护士长等，很多课程都留给了我深刻的印象，比如有位老师说“拉开人生帷幕的人是护士，拉上人生帷幕的人也是护士。”这话非常客观，在人的一生当中有谁会不需要护士的细致关心和悉心照顾呢？“护士要有一颗同情的心，要有一双愿意工作的手”，新形象的护士是会用她们的爱心，耐心，细心和责任心解除病人的病痛，用无私的奉献支撑起无力的生命，重新扬起生的风帆，让痛苦的脸上重绽笑颜，让一个个家庭都重现欢声笑语。“神话中天使的美丽在于她的圣洁与善良，而白衣天使的美丽在于温馨与微笑”。我想北大医院的护士就是从心开始，从心做起的！

回顾此次在北大医院的进修经历，虽然学习时间不长，但我所见所闻、所学所用，都是北大医院的精华，这让我受益匪浅，并将对我今后的护理工作起到良好的指导作用。回到本院，我将立足本职，把北大医院学到的理论运用到工作中去，创新工作、细致工作，为复兴医院优质护理工作尽我最大的努力。